عادات العمل
الشخص الذي يمسك بزمام الأجواء في الفريق، ولماذا لا يظهر شيء من ذلك في السجلات، والدور الذي يتحول إلى سقف يقيد تقدمه.
معظم فرق العمل التي يحب الناس العمل فيها حقًا، يوجد بها شخص يجعل ذلك حقيقة. يرى الموظف الجديد وهو يتناول غداءه وحيدًا، ويزيل التوتر بين زميلين قبل أن يتفاقم، ويحافظ على الروح المعنوية في الأرباع السنوية السيئة، ويكون هو الشخص الوحيد الذي يقبل العميل الصعب التحدث إليه بالفعل.
هذا الشخص غالبًا ما يكون الشغوف. إنه عمل حقيقي، ويؤثر تأثيرًا ملموسًا على بقاء الموظفين والإنتاجية، ومع ذلك لا يظهر أي أثر له في أي مكان.
الموظفون الذين يعتقدون أن الإدارة تهتم بهم كإنسان متكامل يكونون أكثر إنتاجية.
— Anne M. Mulcahy
الأيام التسعون الأولى
تتعرف هذه الشخصية على الناس أولًا ثم كل شيء آخر لاحقًا، وهي سريعة في ذلك على نحو غير عادي. وفي غضون شهر، يعلم الشغوف من الذي يتعرض للضغط، وأي زميلين يتجنبان بعضهما، ومن غير الراضي في صمت، ومن المدير الذي يلجأ إليه الناس في الواقع.
تبدأ مساهماتهم أيضًا على الفور بطريقة يسهل الاستخفاف بها: يصبح المكان أفضل قليلًا للتواجد فيه. يستقر الموظفون الجدد على نحو أسرع. يصبح الاجتماع أقل توترًا. وشخص كان على وشك الاستقالة يقرر البقاء لعام آخر.
وبحلول الشهر الرابع، تصبح هذه الشخصية ركيزة أساسية لا يستقيم العمل بدونها دون أن يلاحظ أحد هذا التحول، لأنه لا يبدو كالعمل المعتاد.
لماذا لا يظهر أي من ذلك في السجلات
آليتان منفصلتان، ويستحق الأمر التمييز بينهما.
الأولى هي أن العمل على الأجواء العامة غير مرئي بطبيعته. لم يحدث أي خلاف — وهذا هو الإنجاز ذاته. لا توجد وثيقة، ولا مخرجات ملموسة، ولا سطر في تقرير التقييم.
والثانية أكثر ارتباطًا بهذه الشخصية تحديدًا: ينجرف العمل دائمًا نحو من سينجزه حتمًا ولن يشتكي أبدًا، وبالنسبة إلى الشغوف يكون هذا العمل بشريًا واجتماعيًا بدرجة غير متناسبة. التعامل مع العميل الصعب. احتواء الزميل الغاضب. التكفل بإقامة فعالية القسم. الجلوس مع الشخص المعني بعد تلقيه أخبارًا سيئة.
لا شيء من هذا يوكَل إليهم رسميًا. وكل هذا يقع في خضم الأسبوع. وبعدها تقرأ هذه الشخصية تقييم الأداء المعتاد بوصفه تقييمًا دقيقًا، وهو ليس كذلك.
اجعل القائمة مرئية، لمرة واحدة، دون إرفاق أي شكوى بها. هذا تصحيح واقعي لما تتضمنه الوظيفة في الواقع، وليس طلبًا للتعاطف.
الدور الذي يتحول إلى سقف
أهم فكرة في هذه الصفحة والشيء الذي لا يجرؤ أحد على قوله علنًا.
توزع المؤسسات الأدوار على الأشخاص بسرعة، وتُسند إلى هذه الشخصية المهمة الاجتماعية. يُقصد بذلك مجاملتها ولكنه يعمل عمل سقف يحاصرها: عشاء العميل، وأجواء المكتب، والزبون الحرج. وفي الوقت نفسه، تذهب المهام التي تقود إلى الترقي لأشخاص يبدون أكثر جدية، وغالبًا ما يشمل ذلك أشخاصًا هذه الشخصية أكفأ منهم بكثير.
لا أحد يتعمد ظلمهم. فالفرز يتم بناءً على أدلة مرئية، والدليل الوحيد الظاهر لهذه الشخصية هو الدفء.
والحل ليس أن تتحول إلى شخص آخر. بل هو إضافة إنجاز واحد قابل للقياس كل عام — مشروع يحمل رقمًا محددًا، بلا بهرجة، مسجل في السجلات — وإكمال الشهادة المهنية إن وُجدت. هذا هو الفارق بأكمله عادةً، ويتطلب وقتًا أقل بكثير من سنوات الإحباط التي يمنع حدوثها.
متى تصبح الأمور صعبة
الانتقاد. يقع عليهم بوطأة أقسى بكثير مما يوحي به مظهرهم الخارجي. تستقبله هذه الشخصية بروح مرحة ظاهرة، وتتجاوزه بضحكة خلال ساعة، لكنها تظل تقلّبه في ذهنها حتى نهاية الأسبوع. يستخف المديرون بهذا باستمرار لأن رد الفعل الفوري يبدو في غاية السهولة.
النزاع بين الزملاء. ليس مجرد أمر غير مريح فحسب — بل ستبذل هذه الشخصية قدرًا هائلًا من الجهد غير المطلوب لمنع نشوب أي خلاف.
الأساس الإداري. النفقات، وسجلات ساعات العمل، والتوثيق، والالتزامات المتكررة. إنها ليست صعبة ولا مثيرة للاهتمام، وهو ما يعني لهذه الشخصية أنها لا تُنجز، فتتراكم لتتحول إلى مشكلة في السمعة تفوق حجمها الفعلي بكثير.
الفترات الطويلة من العمل الانفرادي. تحتاج هذه الشخصية إلى وجود الناس خلال يومها. فقضاء شهر كامل في تدقيق المستندات ليس مجرد تحدٍ؛ بل هو سحب تدريجي للوقود الذي يدير محركها.
لماذا لا يعرف أحد أنهم تعساء
يبدو الشغوف الذي يعاني شبيهًا بالشغوف في أحواله الطبيعية تقريبًا.
المزاج الجيد هو تعبيره التلقائي، والرد على المشكلات يكون بتلطيف الجو العام للغرفة، ولا يمكن التمييز بينهما من الخارج. والإنتاجية غالبًا لا تتراجع أيضًا. ثم يقدمون استقالتهم، بعد أن حسموا قرارهم منذ فترة، وتُفاجأ المؤسسة تمامًا.
ومن منظور هذه الشخصية، فهم لم يخفوا أي شيء. هم فقط لم يتحدثوا عنه، لأن الإفصاح عنه كان سيثقل كاهل الجميع، وهناك دائمًا سبب لتأجيله إلى الأسبوع المقبل.
في منصب المدير
دافئ، وحاضر، وبارع على نحو غير عادي في مساعدة الموظفين على اجتياز الفترات السيئة.
يلاحظ هذا النمط معاناة مرؤوسه قبل أن تنعكس على عمله، ويمنح التقدير بسخاء، ولا يشعر بالتهديد من الموهوبين، وينشئ فرقًا لا يرغب الناس في مغادرتها. معدلات البقاء تحت إدارة الشغوف أفضل بصورة ملحوظة، ولا يستطيع أحد قط تفسير ذلك بطريقة تدعمها جداول البيانات.
ما يواجهون صعوبة فيه هو المنظومة الإجرائية: تقييمات الأداء التي تُجرى عندما يتذكر أحدهم ذلك، والأولويات التي تتغير باستمرار، والتوثيق غير الموجود، ومحادثة الأداء الصعبة التي تُؤجل وتُلطَّف حتى تفقد أي أثر لها.
عادة واحدة تعالج معظم هذا الخلل: جدول المحادثة الصعبة في التقويم — في وقت محدد بدقة، حتى لا يظل الأمر رهن البحث عن اللحظة المناسبة، لأن تلك اللحظة لن تأتي من تلقاء نفسها.
ما يجب على المدير فعله
أسند إليهم أعمالًا ترتبط بالتعامل المباشر مع الناس على أن ترتبط بها نتائج قابلة للقياس، حتى يصل هذا الإسهام إلى السجلات. راجع العمل البشري غير المكلف به رسميًا كل ستة أشهر، لأنه سيتراكم دون أن يشتكوا منه. تعامل مع الانتقادات بحذر ودقة — فالتأثير أشد مما يظهر عليهم. وعامل أول إشارة طفيفة إلى وجود مشكلة على أنها المشكلة برمتها، فلن تكون هناك إشارة ثانية والإشارة التالية ستكون الاستقالة.
أمر واحد ينبغي الانتباه إليه هذا الأسبوع: دوّن الأعمال الإنسانية التي قمت بها ولم يكلفك بها أحد. أرسل القائمة إلى مديرك دون أي تعليق. دعها تظهر بوصفها حقيقة واقعة وليست شكوى.
